接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。

【名词&注释】

旅行社(travel agency)、精神药品(psychotropic drugs)、神农架、易碎性(friability)、最高峰(the highest peak)、爆炸性(explosiveness)、旅游车司机

[多选题]接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。

A. 主动与游客沟通
B. 认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因
C. 认真处理，积极弥补
D. 做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

学习资料：

[多选题]邮件中禁止邮寄的物品有（）。

A. 爆炸性^{(explosiveness)}
B. 易碎性
C. 书籍
D. 精神药品

[单选题]素有“华中第一峰”的神农架最高峰神农顶的海拔为（）米。

A. 2000米
B. 3150米
C. 1621米
D. 3105米

[多选题]遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该（）。

A. 立刻制止
B. 严厉批评
C. 报告给旅行社
D. 请求调换司机

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接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。