物业管理投诉处理的要求不包括（ ）。

【名词&注释】

设计标准(design standard)、与人为善、建设单位(construction unit)、原始记录(original record)、竞争者分析(competitor analysis)、资质等级、建筑设备自动化系统(building automation system)、具有重要意义(has important significance)、资质证书、企业资质管理

[单选题]物业管理投诉处理的要求不包括（ ）。

A. 要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
B. 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”
C. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
D. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

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[多选题]商业场所物业管理内容之一是建立企业识别系统，它包括()。

A. 理念识别体系
B. 视觉识别体系
C. 行为识别体系
D. 幻想识别体系

[单选题]实行( )，可以督促建设单位根据规划设计标准和售房约定，重视物业共用部位、共用设施设备的建设，对提高建设质量，保障业主财产权益具有重要意义^{(has important significance)}。

A. 物业服务企业资质管理制度
B. 物业管理审批制度
C. 物业承接查验制度
D. 物业管理监察制度

[单选题]以下不属于测量客户满意的方法是( )。

A. 客户满意度调研
B. 重要客户分析
C. 建立受理系统
D. 竞争者分析

[多选题]下列建立、维持和发展人际关系的方法中，属于真诚而又巧妙的批评内容的是( )。

A. 我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度
B. B．要选择一个适合的场合
C. 批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动
D. D．批评场合的选择应遵守宜公不宜私的原则
E. E．批评要对事不对人

[多选题]建筑设备自动化系统^{(building automation system)}运行管理包括( )。

A. 定时对系统相关数据进行备份
B. 严禁于控制电脑上运行自带软件及游戏
C. 新增被控制设备要注意继电器触点容量
D. 每天巡查系统运行情况一次，发现异常立即处理，并记录在当值日志上
E. 各设备运行参数、接线、元器件，不得随意更改

[单选题]物业档案资料是指人们在物业的开发和管理活动中形成的，作为( )保存起来以备查考的各种文件。

A. 原始记录
B. 业主档案
C. 管理制度
D. 用户信息

[单选题]资质审批部门应当自受理企业申请之日起( )个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书。

A. 10
B. 15
C. 20
D. 30

[单选题]下列关于物业管理合同的签订要点中，不应有无偿无限期的承诺，下列说法不正确的是 ( )；

A. 委托方对物业管理企业可无偿提供管理用房
B. 除委托方对物业管理企业可无偿提供管理用房外，在物业管理合同中，不应有无偿无期限的承诺
C. 除委托方对物业管理企业可无偿提供管理用房外，在物业管理合同中，应有无偿无期限的承诺
D. 物业管理的委托是有期限的，无期限的承诺从理论上讲是不通的

[单选题]下列属于房屋及设施设备的种类和组成部分的是( )。

A. 使用管理
B. 评价参考主要指标
C. 采购和零备件管理
D. 房屋的种类和基本组成部分

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