根据GB／T 19000中的定义，顾客满意指的是"顾客对其要求已被满足

【名词&注释】

质量标准(quality standard)、随机性(randomness)、生产过程(production process)、外部环境(external environment)、承包合同(contract)、政出多门、顾客不满意(customer dissatisfaction)、抽样误差(sampling error)、必须有(must have)、通用规格书

[单选题]根据GB／T 19000中的定义，顾客满意指的是"顾客对其要求已被满足的程度的感受"，可以理解为( )。

A. 顾客满意只是顾客的一种感受
B. 顾客抱怨表示顾客不满意^{(customer dissatisfaction)}，没有顾客抱怨并不等于顾客满意
C. 要使顾客很满意，必须有^{(must have)}超越顾客期望的服务
D. 以上均正确

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学习资料：

[单选题]( )组织结构中的每一个工作部门，只有唯一的上级领导部门，它的最大优点是可以防止产生多源指令、政出多门，有利于项目实施团队建设。

A. 职能制
B. 线性职能制
C. 项目制
D. 矩阵制

[单选题]设备工程项目的信息产生于设备工程项目的有关各方、各个相关专业、外部环境等，这是设备工程项目信息的( )特点。

A. 来源的广泛性
B. 表现形式的多样性
C. 非消耗性
D. 发生、加工及应用在时空上的不一致性

[单选题]( )是指包括雇主要求中规定的技术文件、为满足所有规章要求报批的文件、竣工文件、操作和维修手册等由承包商根据合同应提交的所有计算书、计算机程序和其他软件、图纸、手册、模型和其他技术性文件。

A. 合同文件
B. 投标函
C. 承包商文件
D. 设计文件

[多选题]通用规格书一般包括( )。

A. 合同和项目概况
B. 资料审核
C. 质量监督与设备检验
D. 安装
E. 技术规范

[单选题]设备监理工作是按照设备工程承包合同的要求，依据国家的技术规范、质量标准、经济参数、合同标准条件、有关政策和法规等对承包商的生产过程进行监督、控制、指导和协调，这表明设备监理具有( )。

A. 规范性
B. 专业性
C. 公正性
D. 独立性

[单选题]所谓的抽样误差^{(sampling error)}是由抽样的随机性引起的，一般意义上来说是( )的。

A. 偶尔出现
B. 可以避免
C. 频繁出现
D. 无法减少

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