银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下

【名词&注释】

银行业(banking)、从业人员(jobholder)、工作中

[多选题]银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则（ ）。

A. 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B. 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C. 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D. 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
E. 如果认为投诉无理，则拒绝答复

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学习资料：

[多选题]在开展操作风险与内部控制评估工作中，可以依据评审对象的不同，将各种方法结合使用，通常操作风险与内部控制自我评估运用的方法有（ ）。

A. 调查问卷法
B. 流程分析法
C. 情景模拟法
D. 引导会议法
E. 德尔菲法

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