正确答案: BC

魅力质量会转变为理所当然质量 理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意

题目：关于Kano(狩野)模型，以下表述正确的是( )。

解析：解析：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过；(2)能极大提高顾客满意；(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；(4)一种非常新颖的风格。当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量最后变为基本质量，即理所当然质量。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]下列费用应计入质量成本的有( )。

产品设计鉴定费

外购材料的检验费

返工或返修损失

解析：解析：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失。营销宣传费、产品运输费不属质量成本。

[单选题]随机变量的标准差σ________。

总是一个正数

解析：解析：因标准差是随机变量的方差开方后取正平方根,所以它总是一个正数。

[单选题]飞机的正误点属于服务质量特性中的( )。

可靠性

解析：解析：飞机的准时起飞降落是航空公司对乘客的一种服务承诺，属于可靠性。

[多选题]排列图的结构通常是（ ）。

横轴表示不合格(或缺陷)项目类型

矩形的高度表示不合格(或缺陷)项目频数的大小

解析：排列图的右边纵轴表示不合格(或缺陷)项目的百分比和累计百分比，左边纵轴表示不合格(或缺陷)项目的频数，因此选项A和选项B错误。矩形的高度一般从左到右依次降低，有时最右边的其他项会升高。因此，选项E错误。