[单选题]某质量改进小组画出的排列图“其他”项百分比很大，其原因是( )。

正确答案 ：B

分类不当

[单选题]质量改进的基本过程是（ ）。

正确答案 ：A

PDCA循环

[多选题]关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

正确答案 ：ABCE

顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态

顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数

如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意

如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

解析：若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

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