[多选题]接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。

正确答案 ：ABCD

主动与游客沟通

认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因

认真处理，积极弥补

做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

[单选题]下列情况中，旅游者提出换房，导游员应满足其要求的是（ ）。

正确答案 ：D

客房内发现蟑螂

[单选题]我国《合同法》的适用范围包括（ ）。

正确答案 ：B

债权债务关系

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